● SMB成为经销商新焦点

    与PC市场中近年来所热炒的中小企业市场相同，中小企业这一特殊的用户群体同样正随着其经济的腾飞而成为打印机渠道关注的新焦点。在行业用户采购模式倾向集中、而个人用户的价格主导型购买倾向、低打印量和低正品耗材使用率难以改变的大环境下，中小企业对打印机渠道的重要性不言而喻。中小企业用户的价格承受力要强于个人用户，同时具备打印量更大、服务需求更强烈的特点，更容易实现增值。

    日冲商业公司林正敏认为，随着政府等行业采购的集中趋势不断加强，对打印机产品而言，经销商在集中采购中的参与程度也会越来越小。以往厂商在集中采购后，通过当地经销商交货的交易模式，将可能随着大采购项目利润的不断压缩而有所改变，厂商直接交货的方式将在大型行业采购中更多地被采用。打印机经销商要维持原有的利润，就必须开发新的客户群体。而中小企业就是这样的一个有待开发的新群体。

    事实上，在全国多达4000万个中小企业中，打印机系统还远未达到普及，存在巨大的潜力，而即使在普及之后，每年大量的产品换代同样可以创造出大量的销售机会。

    美捷美公司花费7年时间建设起的电话销售体系，就是主要面向中小企业用户。在美捷美公司的办公室中，只有6个人负责分销业务，而其他的业务员都属于美捷美耗费7年时间建设起的电话销售体系。客户数据库是该体系中最重要的组成部分，主要通过客户积累而来。

    在业务员与用户达成协议之后，由三辆物流车执行送货、上门安装和服务等任务。在美捷美的零售业务中，电话销售的营业额占到2/3以上的比例。

    在电话销售体系中，值得一提的是美捷美对业务员的服务销售考核。美捷美要求业务员尽可能地为技术服务人员提供保外维修的机会，如果能与客户达成购买保修时间的维护服务协议，则业务员可以得到高比例的奖金。“打印机服务，尤其是保外维修能产生更高的利润，而电话销售的业务员对客户都相当了解，他们能抓住客户的维修需求。”刘继忠说。目前，该公司维修和技术服务的营业额在零售体系中已占一成的比例，而且还在持续上升。

    “在中小企业市场中，经销商运作客户的能力更为重要。”神州数码石毅认为，如果经销商对客户提供的服务足够到位，则会有更多的机会抓住客户，从而带来更多的生意：“很多代理商现在都非常重视客户管理，对客户进行持续跟踪，这样在厂商对行业大客户的控制越来越强的时候，自己也能在中小企业市场上抓住更多的生意机会。”

● 按印付费提供渠道新机遇

    尽管多年以来打印机渠道发生了翻天覆地的变化，但真正致力于经营客户的经销商，其利润并没有受到太大影响。与中间环节的减少同时地，直接做客户的经销商中，有许多朝集成的方向发展，具备提供整体方案的能力，从而有更多的机会接触到客户，也可以把握到更多的采购机会。而在具备集成能力之后，打印机等海量产品单纯的价格竞争也相对会有淡化，经从而能获得比单纯的客户贸易更高的利润空间。而在面向制图、短版印刷、CAD等行业的高端打印机市场中，成功的渠道则向专注的方向发展，以求获得对整个行业更深刻的认识，具备销售行业应用方案的能力。

    除了提升集成和方案供应能力之外，打印机渠道中也有许多在努力提升自身的服务能力。在打印机市场中已存在多年的按印付费打印外包服务为这些渠道提供了通过服务实现增值的机遇。

    尽管目前，按印付费的打印外包服务还非主流，市场份额还比较有限，但近年来，在惠普、富士施乐等供应商的倡导和推广之下，这种新的销售模式已经开始为更多的用户所接受。而除了由供应商直接操作的、面向行业大客户的打印外包服务之外，专门的租赁公司也开始在打印机销售体系中崭露头角。

    神州数码石毅介绍，目前与该公司合作的下级渠道中就有少量的打印机租赁公司，这些渠道商大部分由原有的IT经销商或OA设备经销商转型或扩张而来，由于采用整体服务模式，其利润率要高于单纯的设备和耗材销售。但由于其销售业绩完全取决于用户的打印量，随着用户应用环境和应用频度的波动，按印付费服务的提供商也会存在一定的风险。

● 把客户变懒

    如果单纯地依靠店面来坐等客户，对经销商而言同样并非赢利之道。“IT卖场中，销售打印机产品的经销商可谓比比皆是，大凡上IT卖场里购买打印机的客户，几乎都是价格重视型客户，而即使是电话销售模式，主动打电话上门的客户，大部分也非常重视价格。” 爱普生公司程德泳说，“这种情况下，经销商根本不可能拿到好的利润空间。” 在程德泳看来，成功打印机经销商的秘诀，就是抓好用户。抓好用户，指渠道要对用户的数据进行精心筛选，从中挑选出有价值的客户，并为之制定差异化政策。

    郑州银企是爱普生在河南地区的授权指定经销商，同时也是代理惠普、佳能、三星等大部分主流打印机品牌的综合性打印机经销商。两年以前，该公司90%的业务为批发，毛利率约4个点，现今面向用户直接销售的业务比例已经占到公司业务的60%左右，而销售毛利率已经达到12个点。

    据银企公司副总经理于晓霞介绍，该公司的的组织结构分为前后端。其中前端通过四个店面对新客户进行覆盖。一般情况下，来IT卖场店面购买产品的客户大都杀过一圈价，对产品的价格极度看重。因此，店面的价值重心并不在创造利润上，而是积极地收集客户信息，并把收集到的信息进行转交后端进行分析和跟踪。

    而在后端，该公司同样设有多个专门收集客户信息、而不负担销售任务的回访员一职，其主要工作为在用户购买打印机设备之后的7到10天内进行回访，对客户规模、打印量及耗材使用情况进行预估。在客户进行耗材购买周期后，回访人员主动与用户进行沟通，寻找送货上门销售的机会。而通过产品送修和维修的反馈，则可以对用户是否具有下一步的采购需求进行判断。

    银企公司以前端店面和后端客户回访人员为核心，配合以维修工程师、技术人员和销售人员等搭配，综合维护与客户之间的关系。针对购买金额达到一定程度的客户，该公司提供季度上门巡检、免费上门保养或者免人工费维修的服务。面对这些具备一定购买实力的用户，工程师在上门为客户提供服务的过程中，往往就能发现新的销售机会。

    “其实打印机渠道实现增值的过程，就是把用户‘变懒’的过程。一般来说，‘勤劳’的客户对产品价格都极度关注，而只有用户‘变懒’后，渠道才有可能把产品卖出更高的价格。”程德泳如此评价客户工作的重要性和意义。